Comunicaciones en el Cenit

Redes Sociales en Venezuela: un mercado explotar

2010-05-19T18:20:00.002-04:30

Las cifras que recientemente presentó la Tendencias Digitales, empresa especializada en estudios sobre el mercado digital latinoamericano, lo dicen todo. En Venezuela hay un mercado muy jugoso para la publicidad en las redes sociales.

Los datos manejados por la respetada empresa que dirige Carlos Jiménez, asegura que al cierre de 2009, 70% de los venezolanos tenía al menos un perfil en alguna red social, y la prueba más fehaciente de la importancia que este tipo de red de conexión tiene, se hace latente con el crecimiento que experimentó Twitter: 1000%. Siendo así, ¿qué es lo que pasa con las marcas y/o productos de nuestro mercado que n o han tomado por asalto los Social Media?

Las respuestas son diversas, pero es evidente que hay resistencia al tema por desconocimiento de lo que ofrecen estos nuevos medios y desconfianza en su rentabilidad. De hecho, muchos clientes lo ven a uno con recelo cuando se le sugiere la inversión en estos nuevos medios, y esto es lógico. En Europa y EEUU ya las marcas descubrieron que una de las más importantes ventajas que ofrecen las redes sociales es la segmentación, rápida y directa; lo cual permite que su mensaje llegue sin escalas a su target específico.

En ese sentido, estamos en pañales. Los que trabajamos de este lado sabemos que la democratización de la información instaurada por las redes de conexión ha hecho que, en estos tiempos, cualquier información sobre servicios, productos y /o marcas tenga más credibilidad cuando proviene de sus amigos (38%), que cuando viene de la marca misma (32%), periodistas (7%), publicidad (3%) o competidores (1%).* Hacer que un cliente habituado a los resultados de la prensa, radio y TV entienda esto es dificil, pero no imposible.

Muchos clientes no invierten en publicidad online porque alegan que, a diferencia de los medios tradicionales, es solo un pequeño porcentaje de la población del país la que tiene acceso a Internet. Y aunque es cierto, porque es un 30%, este argumento es fácilmente desmontable con las cifras aportadas por Tendencias Digitales que señalan que 59% de esos usuarios de Internet son mayores de 18 años, 37,1% de la totalidad tiene más de 25 años, 52,9% pertenece al sexo masculino, mientras 47,1% al femenino. En pocas palabras, es un 30% nada despreciable y al que se puede llegar de manera directa a través de una buena estrategia publicitaria en redes sociales.

Pienso que para seguirle el paso a las tendencias internacionales y estimular el interés de las marcas locales en hacer publicidad en las redes sociales hay que, en primera instancia , "evangelizar" (como bien diría Italo Pizzolante) sobre las bondades de las redes sociales y, segundo, hacer énfasis en que la publicidad, la comunicación y el mercadeo, como el resto de las cosa en el mundo, evolucionan a la par de la tecnología, por lo que quedarse a la saga, es correr el riesgo de extinguirse de las mentes de los consumidores.

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*Cifras pubicadas en el pasado mes de enero por InSite Consulting

De como los Social Media humanizaron los negocios

2010-05-03T16:53:00.000-04:30

Hace un tiempo leí en un blog sobre negocios de las redes sociales que su éxito radicaba, básicamente, en que hacemos negocios con personas y no con empresas.

Esta idea me puso frente a la completa remoción del paradigma que reza "en cuestiones de negocios no hay nada personal", eso sin contar que esta nueva forma de hacer negocios se lleva también por medio la creencia de que todo lo ligado a internet, más allá de unir a la gente, las aleja, despersonalizando las relaciones.

El caso es que las redes sociales y su funcionamiento, nos ha puesto a todos a prestarle más atención a todo aquello que hemos sembrado a lo largo de nuestra historia de vida. Y es que por más que intentemos seperar lo profesional o laboral de lo "personal", intentando "cosificarnos" (y me perdonan lo marxista del término), olvidamos lo obvio: todo lo que hacemos es personal porque somos PERSONAS.

¿Y es qué es lo que piden las personas? Pues reduciendo la infinidad de necesidades individuales, diríamos que son tres cosas elementales: afecto, seguridad y atención.
Ahora bien, ¿cómo podríamos traducir esto al ámbito corporativo o de negocios? Muy fácil:

-Servicio individualizado. Este es el afecto corporativo. En mi experiencia he palpado como los clientes se sienten "queridos" cuando no solo nos identificamos con objetivos de negocio, sino que nos anticipamos a sus necesidades. Esto tiene que ver un poco con la teoría del "cerebro antiguo" (Harville Hendrix, "Getting The Love You Want") que señala que inconscientemente queremos que se anticipen a nuestras necesidades, tal como nuestra madre lo hacía cuando éramos bebés. El conocimiento de esta teoría me ha servido de mucho, ya que los seres humanos condicionamos el afecto a la sensación de seguridad que transmite esta "mágica" anticipación.

-Seguridad. Un poco basado en lo anterior, siendo las empresas entes vivos manejadas por personas, la sensación de seguridad será transmitida no solo por la anticipación de sus necesidades, sino por la capacidad que tengamos de transmitirle que estas será cubiertas con respuestas eficientes, eficaces y oportuna.

-Atención. La atención no se reduce simplemente a estar allí, es más bien un cúmulo de todo lo anterior. Es decir, SERVICIO+SEGURIDAD= ATENCIÓN.

Ahora bien, se preguntará ¿y en las redes sociales se le puede dar al cliente todo esto? Claro que sí. De hecho, por solo nombrar una de tantas herramientas que hay en este momento a disposición -y porque es la que yo más uso para mis clientes- Facebook es un excelente punto de partida. En él, una marca puede tanto prestar servicio, hacer sugerencias y contestar preguntas, como hacer sondeos de opinión que le permitan afilar mejor su estrategia de mercado y explorar la diversidad de su target.

Como decía en de sus tantas entrevistas la española CEO de SrBurns, Gaby Castellanos en estos tiempos las marcas tienen que humanizarse, pues su vida en el mercado no dependen del gerente que maneja el área, sino del público que la consume, y si este no está bien atentido o siente que su marca de siempre (su "favorita") ha dejado de estar en la onda de estos tiempos, pronto empezará a dejarse enamorar por las estrategias de otras que saben que por un individuo ganado se amarra, al menos, a 10 de sus amigos.

Herramientas de cultura corporativa para potenciar tu negocio

2010-03-11T10:42:00.004-04:30

Pocas veces uso mi blog para promocionar algo, pero en esta ocasión bien la vale. Recientemente, una muy buena amiga psicóloga, Lucy Galota quien tiene gran experiencia en el área corporativa gracias a su sapiencia en Dinámicas de Grupo, organizó junto con una amiga suya comunicadora social -Sonia Pérez- un novedoso programa dirigido a dotar tanto a los colaboradores de las organizaciones, como a pequeños empresarios y emprendedores de herramientas de protocolo empresarial que les permitan, no solo optimizar sus relaciones con clientes, proveedores y personal, sino además hacer competitivo su negocio.

Hablando con ella, ambas concluimos que, básicamente, las empresas, por pequeñas que sean, se convierten en exitosas cuando incluyen dentro de su funcionamiento diario el hacer seguimiento riguroso de esos detalles que, muchas veces parecieran minúsculos, pero que hablan de su cultura y filosofía empresarial. Y es que eso de "el diablo está en los detalles" cabe perfectamente en el área empresarial. La pulcritud en la imagen personal de los responsables de las empresas y sus empleados; la etiqueta en el trato con los proveedores y clientes y la calidad en el servicio, son claves en el éxito de un negocio, pues como bien señaló en nuestra conversación Sonia, estos "detallitos" transmiten un mensaje corporativo de impacto.

Así pues, Lucy Galota y Sonia Pérez basan este taller en su larga experiencia en las organizaciones y buscan dotar a los participantes con estrategias que les permitirán establecer relaciones productivas, correctas y educadas con sus clientes, proveedores y hasta con sus propios empleados,además de una serie de herramientas básicas que les dará la posibilidad de transmitir un mensaje corporativo coherente con sus objetivos de negocio. Es decir, una empresa cuyo negocio sea la limpieza, mal puede tener un personal desprolijo y unas oficinas o tiendas que rompan con el fin último de la misma. Es acá cuando el peso y la importancia de la imagen se palpa realmente.

El taller “CULTURA CORPORATIVA: Ceremonial, Protocolo y Etiqueta”, que tendrá una duración de 16 horas didácticas, dividida en dos 2 sesiones, durante los días viernes 16 y sábado 17 de abril, (8:30 am a 12:00 pm y 01:30pm a 5:00pm) y se dictará en las salas de la Organización Schneider, en el Centro Profesional Vizcaya, en Caracas, tocará temas como: La Imagen, Comunicación y Cultura Corporativa; Servicio Extraordinario; Vocación de servir y Yo soy el negocio: mi actitud dice quién soy y quién es la empresa, entre otros.

Además, este taller cuenta con el respaldo de Planning RH, prestigiosa empresa dedicada a la consultoría en el área del talento humano, y que ha impartido este y otros programas in company en Netuno, Pilín León producciones, Supermecados SUCASA, Maximédica, Grupo Sarcos, UMA (Fundación Una Mano Amiga), Cemento Andino, Laboratorios Cienvar, Grant Thornton.

Si les interesa este tema y cree que puede beneficiar a su empresa con ello, pueden comunicarse a través de los teléfonos 0414-7299169 / 0414-6331780 con Lucy Galota o Sonía Pérez.

Lo corporativamente incorrecto del twitteo

2010-01-28T14:59:00.005-04:30

Ok, lo reconozco, entré tarde a Twitter. Pero tengo una muy buena excusa: no entendía su uso. Solo hasta que vi su utilidad práctica, aprendí a usarlo correctamente y tuve en mis manos las herramientas suficientes para convencer a los clientes de usarlo, fue cuando me sumé a sus redes. Hoy creo que no es solo una maravillosa arma tecnológica que permite informar a muchos sobre lo que haces y crear redes interesantes que benefician los intereses de negocios de mi empresa y mis clientes, sino que hasta creo que es una forma divertida de enterarse de cosas antes de que los medios de comunicación lo publiquen.

Sin embargo, aún hay quienes hacen de Twitter una suerte de diario virtual compartido. "Estoy aburrido"; "En casa"; "De vacaciones aaaaaalllll finnnn", son algunas de las variantes de los quieren compartir su vida en la red. Y aunque no esto es criticable en cierta medida, si lo es cuando no se es tan suficientemente inteligente como para saber que entre el cielo e Internet no hay nada oculto.

Hace poco leí un artículo sobre cómo un ejecutivo había perdido su empleo por twittear sobre su descontento con la empresa en la que trabajaba. Si digo la verdad, pensé que eran cuentos de caminos, hasta que me puse a ver detenidamente algunos tweets tanto de mi dirección corporativa como la personal. Pero,¿será posible qué no se den cuenta, que si se quejan o comentan algo de un cliente, un jefe, la empresa, y etc., corren el riesgo de cerrarse las puertas? Pues al parecer no.

La twittarsis (catarsis en twitter) no es mala, siempre y cuando se sea lo suficientemente inteligente como para dividir estratégicamente sus listas. No es lo mismo cuando entre amigos descargas un "cliente no es gente grande" o "cliente bueno se muere chiquitico", cuando lo haces de manera abierta, y alguno se pueda sentir aludido. Twitter es una excelente herramienta en el marketing mix de cualquier empresa. Un ejemplo muy comentado es el éxito que Dell ha tenido desde que se unió a esta red social. La empresa ha conseguido vender más de un millón de dólares en computadoras en un año, lanzando en Twitter sus ofertas. También aerolíneas y empresas del área automotriz también han empezado a usar este medio a manera de termómetro con sus clientes. Y es que de usarse inteligentemente, Twitter es una herramienta básica de fidelización de marca; un aliado vital en las relaciones públicas e, incluso, su uso interno en empresas, ha demostrado que es un inmejorable medio de alineación e información. Así que, si se siente presionado, amargado o descontento, corra al gimnasio; salga de la oficina y tómese algo con un amigo; vaya al psicólogo o simplemente, divida sabiamente sus listas o abra un alter ego en twitter. Eso si, nuevamente le repito lo que dije casi al principio... "entre el cielo e Internet..."

¡Qué vivan los virales!

2009-10-16T20:45:00.006-04:30

No sé si se han dado cuenta, pero las campañas virales son una manera inteligente de hacer llegar mensajes de todo tipo. Yo soy una fan de este uso inteligente de la democratización que permite el entorno 2.0. Alguien le dice a alguien que alguien le dijo que mandara esto que, generalmente, es buenísimo. Y así la cosa crece, se conecta y se difunde tan rápido como un buen chisme... o más bien, con la psicología del buen chisme. Sabes que la info es buena, no sabes de donde salió, pero tu igual la replicas.
Me quito el sombrero.
Como esto no es algo nuevo, puede decir que he visto virales de virales. Quizás el que más me impactó por el desarrollo de la campaña y la posterior exposición de la misma en los MASS Media fue la magistralmente realizada para lo chicles ECLIPSE. Evidentemente, tuvo sus detractores, pero sin dudas fueron más admiradores.
Y es que más allá de las implicaciones para la imagen del PUMA José Luis Rodríguez -quien seguramente no lo hizo gratis- la revolución que causó en noticiarios, páginas webs, periódicos y programas de radio y TV, de toda Latinoamérica, no tiene parangón. Pero es que al que se le ocurrió sacar al PUMA de la tumba (ojo, que es eso lo que pasa en una de las versiones del comercial) hay que darle un premio. Por cierto, ya tienen rodando por allí la versión 2009 del comercial: Campaña Eclipse 2009 (no tienen el mismo impacto de las anteriores)
Pero esta semana me han llegado 2 de estas campañas por vías distintas. La primera la de Pepsi y su perro travieso. Sin palabras, sencillamente la venganza de Odie (el perrito de Garfield), diría yo. La segunda The Fun Theory, campaña con la que la empresa germana Volkwagen hace, en mi opinión, un excelente trabajo de RSE -tal vez sin saberlo, aunque lo dudo- demostrando que en un mundo divertido el comportamiento de la gente cambia. Con varias versiones rodando por allí para mi la el piano es la más interesante. Sin embargo, estos amigos le agarraron el gusto a la cosa, y están preparando algo que tiene que ver con el reciclaje -muy en la onda verde en la que esta la sociedad alemana- y lo "divertido" que puede ser...
Y es que, al parecer, los chicos de Volkwagen, emulando la ochentera canción de Cindy Lauper, "Just Want To be Fun".
Bien por ellos, mejor por nosotros.

La productividad del buen humor

2009-09-16T21:40:00.004-04:30

El año pasado, gracias a un cliente (Menahem Belilty, especialista en Risoterapia) me he reencontrado con el buen humor. Siempre he sido un creyente fehaciente de que "una sonrisa lo puede todo". Pero al convertirme en cabeza de un negocio, no sé por qué, convertí esa sana creencia en un lastre. Tal vez, porque siempre escuché que la seriedad esto y lo otro, y que ser tan relajada y a veces tan "informal" iba en detrimento del negocio.
Bien, pues no es así. Resulta que, se ha comprobado que la risa y el buen humor, no solo son excelentes para la salud mental y física, sino que además, aporta muy buenos dividendos a las empresas. La sobre valorada "seriedad" (ojo, no quiero decir que no sea necesaria de vez en cuando) está siendo cuestionada por algunos estudios sobre experiencias gerenciales que aseguran que colocar dentro de las políticas corporativas al humor, redunda en un aumento de la productividad.
Muchos de estos estudios demuestran que, como bien diría los supuestos sobre la Teoría Y de Douglas McGregor, el buen humor, no es otra cosa que una herramienta efectiva para deslastrar al proceso laboral de su consabida rigidez y contribuye a hacer de este una experiencia de crecimiento y satisfacción personal, que redunda en la generación de un clima laboral en el que las comunicaciones fluyen, se generan sinergias y el tan cacareado "ganar-ganar", no es una utopía de librito.
De hecho, Marco Sampietro, profesor de la SDA Bocconi School of Management (una de más importantes y prestigiosas escuelas de negocios de Europa) en su tesis titulada “Humor in International Project Teams: Cuando la NASA me aceptó como conferenciante, en el congreso anual de 2007, entendí que el humor era un asunto serio”, hace afirmaciones interesantes como que el liderazgo no se debilita por la utilización del humor, sino que sale reforzado y que éste es un estupendo aliado en la resolución de conflictos y una efectiva herramienta en las negociaciones. Y aunque reconoce que el humor es pilar importante en la creación de un buen clima laboral, advierte que en un contexto internacional, debe ser usado con precaución, para no producir el efecto contrario al esperado.
En este sentido, algunas empresas norteamericanas han incorporado a sus pruebas de selección de personal los test de FQ (fun quotient) para medir en los candidatos su sentido humor y capacidad para reírse. Y es que desde la fama que adquirió la pescadería de Seattle Pike Place, al contar su experiencia empresarial con el humor en el best seller "Fish", muchas instituciones privadas y públicas, empiezan a no tomarse a "broma" esto del "buen humor empresarial" y se inclinan a contratar personas que tengan actitudes positivas, objetivos de vida y que sean potencialmente felices pues estos ayudan a relajar el clima laboral, atraen nuevos clientes y hacen que los siempre se mantengan fieles a la empresa.
En todo caso, y desde mi experiencia puedo decirles que, desde que descubrí -gracias a Menahem- lo desestresante de un simple jajajajajaj, he podido hacer que mi equipo se mantenga en pie incluso en los momentos más difíciles y estresantes.

Mass Media en la onda del Social Media

2009-09-07T16:26:00.003-04:30

Sumarse o morir es la máxima que en estos momentos se impone en todo lo referente a los Social Media. Quienes ven en estas novedosas herramientas de democratización informativa, meros espacios de divertimento y ocio hechos para adolescentes o "frikis", están más que equivocados. Se están conformando con aquel mundo plano existente antes de que Colón osase a decir que la cosa era redonda. Y tan redonda es -y seguirá siendo- que los Mass Media (medios de comunicación social, léase TV, radio, prensa, revistas, etc.) los están sumando a sus estrategias de comercialización y mercadeo. No obstante, y muy a mi parecer, realmente son pocos los medios que explotan las múltiples ventajas que ofrecen estas herramientas. Si hacemos un arqueo de la presencia en Facebook o Twitter (por solo mencionar dos de los más populares) de algunos medios venezolanos, pudiera pensarse que su presencia en estos es simplemente para llenar un requisito. No hay -o eso percibo- verdadera interacción; auténtico interés de asirse o empaparse de todo el interesante jugueteo que los SM permiten. Tal vez, Twitter, por su exigente inmediatez, es al que algunos (las radios y una que otra TVs sobre todo) están sabiendo medianamente capitalizar. Pero grosso modo, las iniciativas orientadas hacia estas nuevas herramientas de acercamiento con lectores y fidelización de clientes, son hasta ahora muy tímidas. Recientemente, me uní a la comunidad de anunciantes de El Universal. Reconozco en esta un interés apremiante, aunque muy sincero, de entablar una relación diferente con sus clientes. Pienso que a la comunidad le falta quizás algo de movimiento. Ese "no sé qué" que genera además de tránsito, una interacción más fluida y constante en beneficio de la relación creada. Sin embargo, entiendo que la comunidad es aún muy joven, así que les auguro buenos resultados, si se trabaja CRM en ella. Ahora bien, como antes que asesora de PR tengo corazón de periodista, me preocupa un poco el coto podrían querer ponerles a los SM en algún momento. Y con esto no estoy siendo profeta del desastre. Basta ver los hechos acaecidos hace poco en las elecciones en Irán, en las que medios, periodistas y personas comunes se valieron de su acceso a Twitter y a ciertos blog para informar e informarse, para avizorar que ciertos gobiernos -más temprano que tarde- buscarán la manera de reglamentar su uso. No obstante, pienso que mientras este día se demore en llegar, hay que beneficiarse de los SM, que en los menesteres periodísticos fungen de hermanitos tremendos y sin filtro de los Mass Media, al tiempo que actúan como propulsores de una nueva etapa en el mercadeo, publicidad y la comunicación.

Comunicación Corporativa en tiempos del 2.0

2009-08-27T12:30:00.003-04:30

Hace poco uno de mis pupilos me comentaba con sobresalto algo que leyó en un blog de una respetada colega, amiga y aliada cuya empresa se ha convertido en puntal de lo interactivo en España. Su preocupación era la desaparición -a su entender- de nuestro trabajo, de todo lo referente al PR y a las Comunicaciones Corporativas, dado el alcance de todas las herramientas del web 2.0.

Luego de escucharlo por un buen rato, le referí un sinfin de razones por las cuales estas maravillosas herramientas, lejos de dejarnos sin trabajo, nos daban más y nos ponían ante el reto de acondicionar las estrategias comunicacionales comunes a las nuevas realidades. Y es que si bien es cierto que los social media son, sin duda, una manera muy directa y por demás económica de trabajar el PR de una marca, servicio o empresa -como refiere Gaby Castellanos en su post- también es cierto que creer o si quiera pensar que ello implica la desaparición de la gestión estratégica de una agencia o un gerente de PR es una tamaña insensatez.

Quienes trabajamos en esta área, sabemos que las labores de PR no se restringen simplemente a la fabricación de noticias o eventos que generen publicity al cliente. Nuestra labor -o al menos parte sustancial de ella- como "asesores" o "aliados" tiene como base el conocimiento y el manejo del entorno. Es por eso que, manejar el lenguaje del web 2.0 y hacernos de sus bondades para beneficio de las estrategias de comunicación que ofrecemos a los clientes, es el nuevo mandamiento de nuestro quehacer.

Si como dijo Aristóteles "lo único constante es el cambio", pues sería absurdo asumir una postura enquistada en procesos caducos. Ante la velocidad de Twitter, la omnipresencia de Facebook, la divulgación de los blogs y la propagación del mercadeo viral, no hay temer. Por el contrario, estos ofrecen interesantes oportunidades de interacción a marcas o empresas con sus audiencias clave, y nuestro trabajo en este sentido consistirá en generar contenidos suficitemente acertivos, creativos y estratégicos para que sus mensajes destaquen dentro del maremagnum de opciones ofrecen las Social Media Communities.

Aprender de cada cliente

2009-08-13T23:18:00.003-04:30

La verdad no me canso de decirlo. Desde que abrimos Cenit Comunicaciones no he hecho más que aprender. Y es que al ser una agencia "boutique" (me encanta ese término), lo de dar servicio personalizado no es una frase decorativa o una simple promesa capta clientes. Es una realidad absoluta.

Recuerdo que uno de nuestros primeros clientes exigió de nosotros o solo creatividad y proactividad, sino compenetración. Llegó un momento que tuvimos tan aprendido el discurso del cliente (una empresa que líder en la fabricación de productos para personas con necesidades nutricionales especiales) que en muchas oportunidades nos preguntaron si eramos nutricionistas.

Con este cliente, nuestra filosofía base de 1+1=1 fue totalmente tangible. Nosotros no eramos "su agencia", sino sus "muchachos de PR". Es decir, algo así como un departamento de la empresa que laboraba desde otra sucursal.

Pero más que los términos nutricionales (mismos que hoy utilizamos para orientar a otros clientes), de este cliente aprehendimos la esencia de esa máxima de la filosofía hermética que reza" como es adentro es afuera". Traducción: todo lo que hacemos en el trabajo de CRM para el cliente, debemos hacerlos por él.

Me explico. Como asesores, nos sentamos frente al cliente, lo escuchamos y luego de analizar las problemáticas o necesidades que nos presenta le ofrecemos una serie de estrategias basadas de CRM que apuntan -entre tantas cosas- a impactar y/o fidelizar a sus audiencias clave. Bien, el caso es que son estás mismas estrategias las que debemos implementar para optimizar nuestra relación con él. En pocas palabras, debemos tomarnos la medicina que recetamos.

A este cliente llegamos a conocerlo de tal manera, que hasta algunas veces fungimos de asesores de festividades familiares. Pero fue este tipo de detalles, que parecieran a simple vista tan tontos, los que nos permitieron ver más allá de la organización que asesorabamos, y aprender y, más aún, comprender a los individuos que la manejaban.

En conclusión, si algo pudiera recomendar a alguien que recien empieza en este negocio del PR es que aprenda a conocer a su cliente, incluso más que a sí mismo.